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Dauerhafte Beziehungen zu Kunden und anderen fuer das Unternehmen wichtige Interessengruppen sind Voraussetzung fuer den Unternehmenserfolg. Dieses Buch bietet Grundlagen und Instrumente fuer die Entwicklung und Erhaltung erfolgreicher und dauerhafter Kundenbeziehungen. Dieser Bereich wird unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) zusammengefasst. CRM-Konzepte fuer eine Neuausrichtung saemtlicher Geschaeftsprozesse auf den Kunden werden vorgestellt. Daneben werden auch die Beziehungen zu den Aktionaeren behandelt (Shareholder Relationship Management). Neun Fallstudien aus teilweise weltbekannten Unternehmen zeigen die erfolgreiche Umsetzung der Konzepte und bieten dem Leser praktische Loesungen.