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Im Jahrbuch 2001 beschaftigen sich renommierte Autoren mit folgenden Fragen: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung von Interaktionen im Dienstleistungsbereich optimal geloest werden? Welche Einflussfaktoren - wie etwa Einstellungen und Kommunikationsverhalten von Kunden und Mitarbeitern, das physische Umfeld, die Rahmenbedingungen des Managementsystems usw. - determinieren das Interaktionsverhalten? Welche Bedeutung haben Vertrauen und Commitment fur Kundeninteraktionen? U.a.m. Daruber hinaus wird wieder ein umfassender Service-Teil rund um das Thema Dienstleistungen geboten.