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Im Jahrbuch 2002 beschaeftigen sich renommierte Autoren mit Fragen aus dem folgenden Problembereich: Wie kann die komplexe Aufgabe der Gestaltung elektronischer Services im Dienstleistungsbereich optimal geloest werden? Welches sind die Besonderheiten elektronischer Services? Wie kann eine Verbindung elektronischer mit konventionellen Services zu Leistungsbuendeln erfolgen? Welches sind Faktoren, die den Grad der Standardisierung vs. Individualisierung bestimmen? Wie koennen elektronische Services vermarktet werden und welche Rolle spielt der Kundenkontakt-Mitarbeiter? Wie kann ein Kapazitaetsmanagement elektronischer Services gestaltet werden? U.a.m.Neben den Forschungsbeitraegen beinhaltet das Jahrbuch einen umfangreichen Service-Teil mit Literaturangaben, Adressen, Datenbanken, Websites, Forschungsstellen u.a.m. zum Dienstleistungsmanagement.