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Eine Kundenbeschwerde als zunaechst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt fuer beachtliche Qualitaetsschuebe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fuehlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren koennen, muessen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsablaeufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nuetzliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten ausserdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdruecklich formulieren. Auch hier liegen grosse Potenziale fuer zukuenftige Ertraege. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen uebertragbar.