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Das Buch zeigt, wie Kundenzufriedenheit zu Kundenbindung und zu einer Optimierung des Kundenwertes fuehrt. Bestandskunden, insbesondere Gross- und Schluesselkunden zu halten, zu begeistern und die Beduerfnisse im Buying Center zu befriedigen, ist eine wichtige Aufgabe fuer MitarbeiterInnen im Vertrieb und Key Account Management. Zufriedenheitsmessung ist ein zentrales Werkzeug fuer die nachhaltige Kundenentwicklung.