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Kundenorientierung ist zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Das veraendert auch das Organisationsmanagement von Dienstleistungsunternehmen und Verwaltung. Insbesondere die softwareunterstuetzte Durchfuehrung komplexer Organisationsvorhaben traegt zu einer dauerhaften Verbesserung des Qualitaetsmanagements bei. Die beiden Organisationsexperten Bokranz und Kasten beschreiben diese Veraenderungen anhand vieler Beispiele aus dem betrieblichen Alltag. Im Vordergrund stehen praxisrelevante Organisationsmethoden und -instrumente in OEffentlichem Dienst, Finanzdienstleistungssektor, Handel und Verwaltung von Industriebetrieben. Besonders interessant: die Vorstellung eines neuen Ansatzes des Produktivitaets-Controllings. Die 4. Auflage enthaelt wiederum Ergaenzungen und Aktualisierungen.